큰 일 이루려면 작은 것부터 최선 다해야

 “빨간불일 때 횡단보도를 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다”

 1994년 뉴욕 시장으로 취임한 루돌프 줄리아니의 말이다. 당시 뉴욕시는 세계 최고라는 도시 이미지와는 달리 미국에서 둘째가라면 서러울 정도로 심각한 우범지역이었다. 역대 시장들도 이 문제를 해결하려고 안간힘을 썼으나 그 누구도 뉴욕시를 ‘범죄 없는 안전한 도시’로 만들지는 못했다. 줄리아니 시장은 취임 직후 경찰국장과 손잡고 대대적인 범죄소탕 작전에 돌입했다. 그런데 그들이 제일 처음 손댄 것은 어처구니없게도 살인이나 마약, 강도와 같은 강력범죄가 아니라 아주 사소한 경범죄들이었다. 차 유리를 부수거나, 낙서를 하거나, 무임승차 하는 사람들을 대대적으로 잡아들이면서 강력한 처벌을 내린 것이었다. 그와 동시에 강력범죄는 앞으로 더더욱 엄격하게 처벌할 것이라는 메시지를 시민들에게 계속 전달했다. 처음에는 대다수의 사람들이 그들을 비웃었지만 결과는 연간 2200건에 달하던 살인사건이 순식간에 1000건 이상 감소했다. 김위찬 교수의 ‘블루 오션 전략’이란 책에도 소개된 이 이야기는 소위 ‘깨진 유리창 법칙’을 적용시켜 성공한 대표적인 사례다. ‘깨진 유리창 법칙’이란 1982년 제임스 윌슨과 조지 켈링이 자신들의 이론을 월간잡지 <애틀란타>에 발표하면서 명명한 범죄학 이론이다.

 한편 미국의 저명한 홍보 마케팅 전문가인 마이클 레빈은 이를 기업경영에 접목시켜 ‘깨진 유리창 법칙’이란 제목의 책으로 출간했다. 그는 이 책에서 아주 사소해 보이는 기업의 깨진 유리창들(느린 홈페이지 로딩속도, 엉뚱하게 연결된 링크와 사라진 웹페이지, 더러운 화장실, 불친절한 매장직원 등등)에 소홀할 경우 기업은 엄청난 대가를 치룰 것이라고 경고한다. 특히 이 책에 소개된 맥도날드의 사례는 정신이 번쩍 들게 한다.

 1950년대만 해도 맥도날드 없는 미국은 생각조차 할 수 없었다. 그러나 오늘날 맥도날드는 소비자 만족지수에서 8년 동안 최하위권을 면치 못하고 있다. 그 이유는 어이없게도 해피밀 메뉴와 함께 어린이들에게 주던 장난감 때문이었다. 장난감이 부족해 수량을 댈 수가 없었던 것이다. 사은품으로 나눠주던 장난감이 부족해서 위기에 봉착하게 되리라고 누가 상상이나 했겠는가? 아마 처음엔 아주 기발한 아이디어라며 누군가가 제안했을 것이고, 아닌 게 아니라 처음엔 엄청난 홍보효과를 내며 매출증대에도 크게 기여했을 것이다. 그 당시 어느 누가, 줘도 그만 안 줘도 그만인 사은품 따위가 기업의 생존을 위협할 것이라고 생각했겠는가? 사소한 의사결정이 얼마나 엄청난 결과를 초래했는지 적나라하게 보여주는 사례가 아닐 수 없다.

 남의 이야기가 아니다. 경영전략이나 비전과 같은 거창한 것에는 많은 시간과 노력을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는, 사소하지만 치명적인 ‘깨진 유리창’에 대해서는 별로 관심을 기울이지 않는 경우가 너무나 많다. 직원들의 사소한 잘못이나 그릇된 행동을 그냥 방치해두다가 전체 기강이 해이해져 큰 사고로 이어지는가 하면, 고객들의 항의를 제때 처리하지 못해 걷잡을 수 없는 나락에 빠진 기업도 있다. 사소한 부품 하나의 결함이, 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험이, 한 명의 불친절한 직원이, 불결한 매장 한 곳이 결국은 기업의 앞날을 뒤흔드는 것이다. 사소한 것이 큰 차이를 만든다.

 제품 포장의 색깔, 재질, 디자인, 심지어 이름을 표시한 서체에 따라 고객들이 그 제품을 잡을 수도 놓을 수도 있다. 전사적으로 머리를 쥐어짜내 도출한 근사한 마케팅 전략이, 결국 고객 접점에 있는 미숙한 아르바이트생 한 명 때문에 성과로 연결되지 않을 때도 많다. 아무리 음식 맛이 좋고 청결해도 화장실 변기가 고장 나서 손님이 뚝 끊어질 수도 있다. 우리가 하는 모든 일은 아주 미세한 점으로 연결되어 있다. 그 점들 중 어느 하나만 끊겨 나가도 ‘성과’라는 선으로 이어지지 못한다. 크리스천의 경쟁력은 사소함에서 출발하고 사소함으로 완료됨을 명심할 일이다. “또 누구든지 제자의 이름으로 이 작은 자 중 하나에게 냉수 한 그릇이라도 주는 자는 내가 진실로 너희에게 이르노니 그 사람이 결단코 상을 잃지 아니하리라 하시니라”(마 10:42)

전옥표 교수(위닝경영연구소장)